重新打造售后服务体系 乐融超级电视的牌到底怎么打？

　　导读：如今，重新纵观智能电视行业，打造电视的牌到底打我们过往所忽略的售后售后体系其实有着比想象更加深远的作用。尤其是服务当技术概念和内容等成了智能电视行业华而不实的“面子”，作为真正的体系“里子”，售后的乐融价值就被彻底释放。

　　8月2日，超级乐融致新与TCL旗下深圳十分到家服务科技有限公司（以下简称“十分到家”）售后服务达成合作。重新这又引起行业人士对智能电视行业的打造电视的牌到底打走向开始了一番讨论，这个时候智能电视行业还有什么牌可以打？售后乐融与十分到家的合作到底是为了什么？为什么智能电视行业又开始强调起售后服务和体验的重要性了？

　　智能电视“辗转反侧”，最后回到售后服务的服务起点

　　还没等消费者还没弄清IPTV、互联网电视、体系网络电视、乐融智能电视几者的超级区别，激光电视、重新AI电视等又像春笋一样拔地而起。但是新品类的赛事热闹归热闹，距离进入主流市场却还有一段漫长的跋涉。目前，占据着家电主流市场仍然是智能电视。但对于智能电视行业来说，截止到现在，随着概念热度的褪去，许多曾经走过的路也已经不再通畅了。

　　1、没有体量最好别盲目拼硬件

　　2017年，整个电视行业受限于面板的大幅度涨价，销量增速放缓，同比增长率为17%，也是近几年销量增长率最低的一年。后期，面板价格有所回落，在2018年第一季度，智能电视出现了供过于求的局面。根据电视销售数据的前后对比，进行深入分析后，我们可以发现：在销量层面受到较大影响品牌主要是一些体量还不够大的智能电视品牌。因为体量不够大，所以跟上游的硬件供应商（主要是面板）就没有足够的议价能力，随即导致下游的销售价格飙升。而从用户端的角度出发，价格在他们消费选择当中往往有着极大的影响力。所以盲目拼硬件，反而容易拼出一笔赔钱账。



　　2、技术怪圈实际圈不住用户

　　现在智能电视的技术卖点其实大同小异。我们大致可以将其归为三类：内置处理器、屏幕和AI技术。但是，首先，内置处理器的供应商选择范围很有限，大部分都集中在MStar、Amlogic这两家；其次，屏幕固然是用户购买智能电视最为看重的因素之一，但用户对于屏幕的需求存在阈值。一旦屏幕的分辨率和薄度达到一个临界值，再在此基础上进行的提高，用户的感受实则并不明显。最后，AI技术现在仍然大幅度集中在语音交互和智能推荐上，亦没有太出彩的表现。

　　3、内容已经陷入同质化的沼泽

　　过去的互联网电视也好、现在智能电视也好，其实本质上都是内容的输出载体。但是，随着智能电视行业发展到现在，围绕内容的战役其实早就已经悄悄停止了。目前智能电视行业的选手基本上都与优酷、爱奇艺等内容商形成固定的合作关系，没有谁再具备独家的内容版权，也就是说智能电视所能提供的内容已经陷入同质化的沼泽。因此，以往的内容打法也已全然失效。

　　因此总的来说，从外看，智能电视行业由于技术概念弱化、内容趋同等开始进入瓶颈，厂商们不得不把目光投向售后服务。

　　没有售后“力”，别谈品牌“劲”

　　如今，纵观智能电视行业，我们过往所忽略的售后体系其实有着比想象更加深远的作用。尤其是当技术概念和内容等成了智能电视行业华而不实的“面子”，作为真正的“里子”，售后的价值就被彻底释放。而这至少体现在三个方面：

　　1、没有售后，就没有完整的产品

　　一直以来，高端产品和低端产品的差异都体现在两个维度：一是质量；二是服务。而这个服务更多指的就是售后服务。因此，一般我们所看到的品牌产品标价都是将售后成本计算在内之后的标价。这也就说明了，售后服务原本就是产品的一部分，是完成产品闭环所必不可少的一个环节。

　　再者，重视售后问题是品牌拥有问题意识的显著表现。售后服务并不好做，它不是一个简单涉及技术修理的事情，而是一个直接与用户面对面交流，接受用户质疑的过程。当然硬币有两面，它也是一条收集用户意见从而不断优化产品的最佳路径。乐融CEO刘淑青说，在前端，乐融可以创造出更多、更好的产品和服务体验，在售后，就要和十分到家强强联手，打造出集产品、服务及为用户终身服务的过程中一个全生命周期的价值体验。Letv超级电视曾经经历过售后服务的低谷期，但是对于现在的乐融来说，其内部资源其实一直都是向售后服务倾斜的。这次乐融与十分到家的合作，无疑会极大地提高乐融的售后服务能力。事实上，这确实有助于解决乐融过去历史遗留的售后问题，也将让乐融的售后迈上高端服务的台阶。

　　2、售后喜提销售渠道之外的另一销售入口

　　用户与智能电视品牌价值的交互可以拆解为三个维度：销售、使用、售后。除了使用之外，在销售和售后服务层次，用户与品牌的交互都是相对被动的，也就是说这才是企业提升品牌价值最容易切入的点。营销能力可以促成初次消费，但是没有人会为烂尾工程二次买单。因此，售后在销售环节中扮演的是盘活存量市场、发掘增量市场的挖掘机角色。

　　目前，许多智能电视品牌对电视的售后服务还没有足够的关注度，面对“软故障”（软件问题）频发的售后状况均有草草了事的迹象，如暴风TV的保修范围就没有写明出现“软故障”该如何处理；小米电视虽然写明服务项目，但在使用功能问题的表述上十分模糊。现今，市场上智能电视迭代更新速度非常快，并由此带来了软硬件不兼容或遥控器故障等问题，极大地影响了用户的使用体验。智能电视的确有着各种“高大上”的功能加持，但是功能多却不能成为功能故障多的潜台词。加之功能故障得不到解决更会进一步消磨用户对产品的满意度。因此，十分到家董事长王成说，“让用户真正满意，才是TCL做十分到家业务的初心。”乐融致新智能电视现在启用国内最专业的售后服务团队—“十分到家”，这对于用户来说，将会免去他们消费之后所有的后顾之忧。而对于企业来说，只有把售后服务做好，方能扣开用户下一次消费的大门。


　　图为暴风TV官网保修政策

　　3、售后是组建用户信心的“稀有”基因

　　目前小米占据了智能电视大部分的市场份额，根据618电商发布的电视品牌线上零售量份额来看，小米几乎占了五分之一的市场。此外，传统家电厂商创维、康佳、长虹、海信等等也都在积极开拓智能电视市场。我们能够看到，现在以小米为代表的互联网企业和传统电视企业随着智能电视竞争进入下半场几乎站在了同一起跑线上。而乐融致新以一个全新的身份重新起航，想要在智能电视的战场重回头部梯队，最关键的一步则是重振用户信心。


　　数据来源：中怡康（2018/06/11—2018/06/24）

　　那么如何重振用户信心呢？从用户最关心的问题入手。用户以往购买超级电视最大担心的是得不到应有的售后服务。回顾过去的问题，我们会发现智能电视的售后体系和服务体系对整个业务的发展方向来讲，其实是掣肘。强行把产品、研发、供应链、销售、服务的业务全部往身上揽，就会犯“捡了芝麻，丢了西瓜”的问题。一个萝卜一个坑，乐融致新把智能电视售后服务这块业务交给最专业的人来做，倒颇有点像给用户买了份心理险的味道。

　　走入了新的朋友圈，智能电视行业仍有戏可看

　　目前，乐融致新不仅与TCL孵化的专业售后服务公司“十分到家”达成合作，还和腾讯、京东、融创、芒果一直保持着良好的合作关系，Letv超级电视的可运用的资源愈加丰富。再进一步看，智能电视行业的戏如今还没有唱罢。这主要反映在乐融致新上，理由有三。

　　1、资源粮仓很充足，智能生态之路很扎实

　　在融创资源的强力加持下，乐融在超级电视、内容生态、用户体验、商业化等业务方面，都将有很大的升级和创新。乐融真正的使命是通过互联网、物联网分众运营为每一个家庭创造丰富的陪伴和沟通场景。

　　具体我们可以看到，乐融在内容层面与腾讯、芒果、CNTV合作打造最顶级的视频娱乐体验；在生活品质层面，与京东、寺库、迪奥、苏宁等一起建立高端购物闭环。此外，手握各类资源的乐融还积极参与各类文旅、娱乐场景的开发。不再做超期承诺，目前乐融把智能生态之路一步步走得还算稳健。

　　2、客厅经济改头换面，核心落点家庭关系

　　作为客厅经济的一部分，客厅屏幕依旧有较大的市场需求。只不过对于乐融来说新品牌的诞生标志着它已经从围绕客厅的策略升级到为家庭关系在全场景下提供服务，运营美好生活。

　　另外，这次策略升级背后的逻辑自然也是有迹可循的。这主要是由融创和乐融进行的结合所带来的影响。从2003年开始，融创就一直在深耕高端房地产市场，而融创的核心就在于构建“家”。得益于融创“家”的概念，截止目前，乐融体系下的超级电视，用户触达能力覆盖了230个融创高端社区和文旅城。相比起别的做智能电视的品牌，乐融有庞大的居住产业生态，而生态体的势能远远超过一般资金所带来的价值。

　　3、平台和终端优势仍在，黏性生意尚有想象空间

　　智能电视经过2015年到2017年三年的粗放式发展，已经形成合围之势，不少互联网品牌的崛起，从侧面印证了市场需求的旺盛。尽管乐融是一个新的品牌，但是它过去对家庭互联网积累的认识和了解还在，它所建立的平台和终端优势也同样还没有褪色。首先，在互联网端，乐融有1000万存量的终端平台，而在这背后是一批绝对高端的客群。同时，经过一年的市场考验，也已经证明了乐融在互联网端能力是足够的。

　　彩电行业真正的拐点已至，只有在市场上拥有核心的竞争能力，才有可能获得用户的黏性。而用户选择信赖什么样的智能电视品牌，这在技术、内容、硬件都趋于同质化竞争的环境当中，非常大程度取决于该品牌所能带来的服务：你的安装过程是怎么样的？售后服务是否足够及时细致？当Letv超级电视原有自建的售后服务体系已经不能满足当下来自用户对服务的需求，与优秀的外部企业进行合作，找到最值得信赖的战友无疑是最好的选择。今后，对乐融来说，有了TCL十分到家的售后做保障，这场智能电视的黏性生意仍有足够的想象空间。

　　当然，乐融在破局之后，选在立在了“售后服务”这一点上是有担当的。这也是乐融作为一个新品牌出发的关键一步棋。或许我们该相信有这样一种企业的存在，每当面临变革临界点，它总能自我刷新，揽动风云。

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